國立清華大學 服務科學研究所

服務系統組與服務管理組仍然是各收7名學生

但推甄與考試的名額分配有所改變

由原本的推3考4變成了推4考3

推甄的名額數首次超過了考試

各位學弟妹好好把握這次推甄的機會囉!!!

清大服科所喜歡跨領域的學生

今年管理組碩一的學生有來自各種不同領域的同學:

如歷史系、外文系、戲劇系、人社系、生科系、經濟系...等

只要有自信的說出自己的特色，相信你也能成為服科所的一員唷!

有任何問題歡迎留言，我們會為你解答:)

點小圖↑可以看大圖+完整資訊歐！

清華大學100學年度招生簡章開始發售

各位學弟妹們趕緊去買吧!!

招生公告在此

國立清華大學招生組公告

服務科學研究所公告

報名日期為  
99年10月13日上午09：00至10月19日下午05：00止  
別錯過報名時間囉!!

關於推甄的經驗分享可參見部落格內分類:推甄心得

►由心理學到行銷領域 

嚴老師一路走來，都主修心理學，但是對於行銷與消費者行為的興趣則是起源於大學階段。大三升大四的暑假，透過系上的安排，嚴老師到廣告公司實習，接觸到廣告企劃，甚至需要到街頭進行消費者調查，這樣的經驗悄悄地埋下了日後轉跑道的種子。目前，嚴老師的主要研究領域是服務行銷，基於過去心理學的背景，許多研究主題也與消費者、顧客行為息息相關。由於服務的產出經常是顧客的經驗，因此，瞭解消費者的心理需求，成為服務行銷與管理的根基。對於原先非心理學主修的同學，如果希望更精準的了解消費者，創造服務價值，可以透過專業知識加強與平日的自我練習入門。學校當中所開設的行銷課程，可以提供相關專業知識，並且成為自我練習，在生活中觀察與思考的依據，透過觀察的練習提升自己的敏感度。

消費者行為平常在自己身上或朋友身上都可以觀察到，從這些小細節可以發覺到一些端倪，甚至走在街上，街頭就是自己的課堂一般，從中觀察學習。而台灣在實務面的消費者調查，通常是採用大量的統計數據，但是其中區分的變數就要注意是否有鑑別度，假若只是單純用性別、教育程度等去粗略描述消費者的型態，將會使得研究無法獲取實際消費者背後的那些意圖，抓取消費者背後這一區塊資訊的素養，需要自身培養，了解比較深層的資訊以及釐清這些盲點，是企業想要的部分。

►由生活課堂中洞悉服務的學問

嚴老師分享了自身的一個經驗，老師到大賣場看到一個蠻喜歡的DIY電風扇，買回家之後發現有零件缺少或損壞，前前後後往來大賣場三次，老師到最後乾脆直接詢問賣場人員是否能販賣組裝好的電風扇，以減少麻煩，提供這樣粗糙的服務，會讓顧客產生相當的不悅，之後顧客可能不願意再進入這個賣場，而接觸這些消費者的是最前線的販售工讀生或低階的工作人員，一般台灣企業是不願意花費訓練成本在這些人員身上，但有趣的是，和顧客第一線接觸的通常是這些人員，這些工作人員給顧客的感受會直接附加在對於企業的觀感上，有時會發生遇到不同的服務人員，得到的服務會不一樣，這是因為事前訓練不夠紮實，導致工作人員的服務品質參差不齊，而此時顧客所得到的服務好壞是隨機的，端看顧客遇到哪一位服務人員，這會讓企業形象產生裂痕，就服務品質來說，這樣的服務信賴度是不足的，不夠穩定、忽高忽低的，可能你碰到A服務生與碰到B服務生所得到的服務是不一樣，服務標準化的過程不夠完善，這讓顧客產生負面的印象，對於企業往後的行銷會有一定程度的影響。

►學習建議

在出去職場之前，除了管理的東西，有很多基礎的技能還蠻重要的，這些技能老師建議在出社會之前好好訓練，把握就學期間的時間。在課堂上有許多案例相關的東西，多加閱讀之後，對於管理訓練上的連結有所幫助，這些連結主要是在於分析、解析問題，學校所訓練的是比較基礎的能力，譬如說是否懂得蒐集資料，以管理的角度分析、剖析問題，看出其中的相關聯性，然後將資料組織成一個架構，協助自己看待這個問題並解決之。另外，目前基本的英文能力十分受到重視，尤其是外商公司，工作面試的時候，外商公司或許會有好幾個關卡，全程採用英文問答，是否能通過這些考驗，是需要基本技能的，既然選擇先來唸書，應該先善加使用唸書時可使用的資源，在學校增強自身基本技能。

►老師與新生

對於服務科學所，老師提到希望招生到有些工作經驗的學生，有經驗的學生在很多學習過程上心有戚戚焉，和過去工作上有些東西可以互相驗證，但只招生有工作經驗之學生，而不接受一般應屆學生，似乎過於偏激，可能會因此喪失部分人才。目前社會似乎還是希望學生要念到碩士學歷再出社會工作，從老師的觀點來看，管理相關的東西，有時後並不適合一直敘述理論，這樣研究所和大學教育感覺接受的資訊都很類似，沒有感受過職場的環境，或許沒辦法對管理的事物產生共鳴。有人說管理學可以教，可是管理沒辦法教，學生先就讀研究所，尚未進入職場工作過，何謂管理可能不清楚，而藉由打工產生工作上的體驗是一種不錯的方式。而服務科學的學生該有什麼特質呢？這部分大家也都還在摸索當中，也想找不同背景的學生，老師有想過找具備社會科學背景的學生進來，這類的專業對於服務的使用者調查很有幫助，他們學習到很多工具可以去了解使用者行為，這樣可以增加課堂上的多元性，就像在職場上遇到的同事可能都是不同背景的人，另外服務和人有很大的關係，所以無論是管理或技術的都需要牽涉到與使用者的介面問題，從顧客的觀點來考量，希望學生從這個方面來思考。另外，我們常說大學到研究所是領域要跨得比較寬的時候，如此將來出路會更廣，學習效應更佳，像原本統計專業的同學跨到管理領域，接觸到不同的專業知識，對他們來說學習的效益是最大的。而每個人都有自己適合的組合，自己可以去選擇適合自己的結合。

言談之中，可以知道老師是個開朗的人，從這次的訪談我們更加了解嚴老師，也從嚴老師身上學習到接下來我們所需要的態度以及所面對的課題，不僅僅在學校課業上，更擴展到往後踏入職場，成為社會新鮮人所需的一切，如何培養自身能力、建立正確態度，提早面對人生的課題。

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「2008年4月的早上，我帶著不安的心情步入面試教室，在這裡與許裴舫老師第一次見面。面試過程中，她總是帶著微笑的看著我，減輕我緊張的心情和壓力，令我不自覺侃侃而談，她專注看著每位面試生，並仔細聆聽你的回答、仔細觀看你的反應。」
第一印象中，是一位面帶微笑、有耐心並認真的好老師。
「同學，這堂課"上課參與"的評分標準，就是坐在最靠近老師的前面兩排，還有上課主動發言的同學，重點就是要讓我有印象。如果到學期末我對你還沒印象，我想評分的結果你可以想見。」此時底下的同學們一陣騷動。有人藉機倒吸了口氣。
「我之前在外國唸書的時候，同學們是爭著問問題呀，這樣才能有多一點的互動，同學也因此能有多一點的收獲！」
 在開學後研究方法的第一堂課，我們見識到一個期盼給學生很多，真心希望學生成長的老師。

2008年10月24日下午訪談中
「老師你曾經是成大企研為什麼最後是選擇MIS？」
「我曾經是工科(指大學)，加上當時成大企研內有分組，自然而然就選擇MIS，沒有特別的理由。」許老師笑笑的回答。

「為什麼選擇出國念博士？」

「在念研究所時，曾經想過當教授也不錯，若要當教授當然要拿到博士學位，而出國念書本來就是我很久以前就想做的事情。」

「你曾經在上課中，提到出國念書遇到許多困難，可以跟我們分享嗎？」
「你們倆有人要出國念書嗎？」老師問，我們兩個人皆搖搖頭。
「好奇怪，我們那時候的人都想出國念書，怎麼輪到你們卻很少有人想出國念書。那時的我對出國念書總是有一些幻想，但真正在那邊才了解，出國念書和出國是不同的。出國是很輕鬆、很開心，可能是去玩，但出國念書，重點在於念書，唸書就不是一件輕鬆的事，心態上就會有落差。在國外唸書過程中，會有許多你想像不到的問題，例如，和教授的關係、同儕間的壓力。有時候會有些誤會產生，剛到那邊英文又不是很溜，想辯解卻又結結巴巴。」

「老師在研究所前就住在外面嗎？」
「是阿，我是很獨立的人，所以到國外生活這些都不是問題，我也很少有想家的情緒要調適。所以真正感到壓力的是像同儕或課業壓力，明明大家都是去上計量經濟，有人一堂課就懂了，還可以和教授舉一反三，我卻看了十遍還像看天書，哈。」大家都笑出來了。之後，又繼續說「我們班同學間都來自世界各地的菁英，有人從小就不斷跳級，有人是聯考狀元，各個都是很厲害的人聚集到這裡，那時候你的視野也跟著打開，如果你們有機會出國就把握機會，出去看看不同的人、不同的世界，重要的是那將會拓展你的視野。」

「請問老師，如果學生未來碩士畢業，要走向就業導向，那我在求學過程時要注重在哪一個面向呢？」
「哪一個面向？或許是想要整體的能力吧。因為你們都是一年半以後就要就業，那要趕快想想，一年半以後，你要拿什麼東西要出去跟其他十幾萬個碩士畢業生競爭。而可以讓人肯定，你真得是很不一樣，而讓公司願意錄取你。」

「那我們要先鎖定幾個產業去關注嗎？」
「找工作就像交男女朋友一樣，真的是緣份！」此時全桌的人都笑了。
「因為在未來工作以後，很多事都沒有辦法預測！像我的同學畢業時進了當時的股王，結果在前幾年被公司裁員。一切都很難有個準~」

「老師，在今年年底，所上會希望學生列出在明年暑期實習，希望想要實習的公司，請問老師，學生對於未來的就業方向還不是很確定，該要如何做選擇呢？」
「找一個你喜歡去的就好了呀。」我們同學又笑了~
「我現在越覺得很多事情，不是非要怎麼樣不可才行。有時候真的是運勢。你有努力，機會來了，你抓住了，你就上去了。你不用刻意想：我現在一定要怎麼樣。一些小事不用太過於計較。你有努力，現在有儲備你的實力。將來機會一來有把握住，自然就是你的了。所以我說找工作就是緣份，你剛好這個時機畢業，剛好這家這麼好的公司，有了這一個缺，你能力夠就上去了；但或許有時候，能力比你更好的，剛好沒有遇到這樣的工作，他就只能屈就到某一個他不喜歡的工作。所以這要怎麼說？」
「一切就是際遇囉~」
「我記得我PhD畢業的時候，我的指導老師請我到他家一起用餐，在晚餐後他就提到說：我現在的這一切，在我當時畢業的時候，根本沒有想過會到今天這樣的地步。」老師接著說，「國外的商學PhD是很難申請的，我那時會被指導老師挑中而能出去，回來之後有幸能夠來清大，真的是因緣際會。我相信比我好的人還有很多，這成了人生機運問題。但，有一個很重要的就是，你有沒有先把自己準備好，剛好有機會來，你有沒有勾到」
「就像我記得有個老師有說百分之三十是機運，七十是自己努力。所以要先充實好自己」
「對呀，就不要機會來了，你發現自己卻敗在什麼地方上面而在懊惱」老師說。

在所上老師們之中，就屬許老師年齡與我們最相近。也因此在訪談的過程，老師依循她過去才剛走過的道路，給予我們許多的建議，除了讓我們看到了老師親近而真實的一面，亦有許多做事的態度值得讓學生們效法與借鏡。
最後的談論中，老師說她希望收到的學生是一個”有責任感的”人，她認為不管我們去找任何一位老師，都該呈現出你是一位「有責任感」的學生，這很重要。當然在去找任何一位指導老師之前，應先了解他們領域的專長，先閱讀過老師曾經發表過的論文和文章，最後拿出你負責任的態度。這件事也提供給之後想找許裴舫老師當指導教授的學長姐或學弟妹們，一個重要的參考指標。

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