國立清華大學 服務科學研究所

教室內傳來一陣又一陣的大笑聲，不要懷疑！他們正是在上王俊程老師的課。只見王老師站在黑板前和學生們你一言我一語的熱烈討論著課堂內容，每當學生丟出 自己的想法，王老師會藉由問答的方式，引導學生確認自己的邏輯。老師敏捷又一針見血的幽默回答不僅充份刺激了學生們的思考，也常把全班同學逗得大笑不止。


老師的幽默風趣到底是怎麼來的呢？答案是：天生的啦！正所謂：真正的高手都不覺得自己很厲害。不過在訪問過程中，我們發現王老師過去學生時代在社團中相 當活躍呢！大學就讀台大的他，參加了學校裡面的「台大之風－台風社」，這社團曾經是台大最大的社團喔～這個社團是屬於活動性社團，像帶高中生團康就是他們 曾進行過的活動之一。「我們是生氣蓬勃的一代；我們是嘗試創新的一群。」從這兩句台大台風社的自我期許不難看出台風社是走青春活潑的路線，在這社團中所受 的薰陶多多少少也影響了王老師的個性和談吐。「當初只是覺得好玩就去了，不知不覺就參加了很多活動。」除了校內的社團以外，老師還有參加中國青年救國團。 「這些經驗累積成為我的一部份。」老師開始跟我們分享他的求學過程。
 

大學時念的是台大農業機械系，現在改名叫做生物產業機電工程學系，後來博士學位是到美國威斯康辛大學念資訊系統相關的東西，也就是轉到了商學院念，當時台灣還沒有資管，才剛開始有相關產業工作出來而已。

老師的研究方向一開始是在電子商務那一塊，特別是對其中網路社群的活動很感興趣， 開始投入了解之後才發現，管理這些社群需要一些特殊的工具這種闡述人與人互動的social network分析方式其實在非常多領域：包含商業、物理學、生物學、社會政策、流行病學以及電腦網絡都有貢獻，像是心理學家用來研究人際互動與人際交 換、生物學家與神經科學家用來研究細胞及神經網路、還有曾造成報章雜誌熱烈討論的Small world problem: six degrees of separation六度分隔理論裡面使用的6-linked chain概念、大自然水結晶自然現象……等等。「資管研究領域中，不是只是一直在技術面研究，需要一些社會科學的東西來解釋『為什麼』，而social network分析正可以補足這個部份。」

採訪過程中，我們發現在王老師簡約整潔的研究室內，放了一個滿特別的東西：一隻鹹蛋超人的玩偶！

只見老師開心的拿起那隻鹹蛋超人，展示給我們看「這是我以前買給我們家小朋友的，但他不想玩，就又送給我。」這鹹蛋超人很厲害喔，按下按鈕還會唱歌並且發出閃光呢！頓時整間研究室充斥著熱鬧歡樂的氣氛XD～老師說他平常的休閒活動除了打網球、爬山、跑步等運動以外，最喜歡做的事就是跟他的小孩一起玩！老師的小孩可是從小就訓練跟他玩桌球對打喔！指日可待指日可待～

而因為服科所有九學分的選修課，這部分是需要和導師溝通，因此我們也趁 這個機會詢問老師，哪方面的課程是我們應該去選擇的。關於選課的問題，老師認為「要選跟自己領域比較不相關的」，這個回答乍聽下來好像有點奇怪，研究所不是應該要積極的研究嗎？怎麼會選跟自己領域比較不相關的呢？於是我們帶著滿腹的問號聽老師繼續說明，因為服科所會希望能擁有比較多元的能力，希望我們能夠 先求廣度，到時候才知道有哪些方法可以使用，這樣的意思就是，從傳統上Ｉ型人，只著重於單一領域，漸漸轉換成Ｔ型人，能夠兼具廣度及深度。 

更具體的說選修課，那就是類似人與人之間互動的課程，因為服務非常強調 關心別人的感受，這不像傳統開發資訊系統，能夠使用就好，必須觀察使用者的情況進行調整。所以老師希望我們能夠在有限裡的時間盡量多接觸，這也是服務科學研究所的優勢，整合所吸收的這些知識，在需要發揮的時候，就能夠比別人多幾把刷子。

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http://www.iss.nthu.edu.tw/riki/riki.php?id=%E3%80%90%E6%88%91%E7%9A%84%E5%B0%8E%E5%B8%AB%E7%B3%BB%E5%88%97%E3%80%91%E5%B9%BD%E9%BB%98%E5%A4%A7%E5%B8%AB%E7%8E%8B%E4%BF%8A%E7%A8%8B%E6%95%99%E6%8E%88&CID=1

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第184-185頁

由於有版權的問題不能直接貼上來，希望學弟妹可以自行去找來看看囉~!!

服務業的轉型

科技化

傳統上，服務業是業者和顧客面對面接觸提供服務。現在資訊和網路科技發達，所有的資訊包括文字、圖片、聲音、影像等都可經由寬頻光纖傳輸到世界各地，拜這項科技之賜，科技化遠距服務應運而生。換句話說，科技化服務是以資訊科技所建立的平台，整合各式網路、各地的終端機，以數位方式提供跨距離的遠端服務，如遠距教學、遠距醫療等。

班加洛被稱為印度的矽谷，在這裡，印度公司正忙著承接美國外包過來的業務。美國電腦公司的客戶問題，經由網路傳送到這裡，由於時差的關係，印度的白天是美國的晚上，印度工程師在下班前把解決方案傳送回美國，美國客戶在清晨上班時就得知答案，達到隔夜的快速服務。

另外美國一些中小型醫院的放射科，也把解讀電腦斷層掃描的工作外包到印度。由於電腦斷層掃描和核磁共振影像都已數位化，可以透過標準化的傳輸協議在網上傳送，不論在世界哪個角落都可以解讀。同樣地，美國的夜晚正是印度的白天，因此美國這邊下班後的工作可傳送至地球彼端，由印度的專業人員繼續完成解讀後再傳回來，隔天供醫師使用。

臺積電善用資訊科技做好晶圓代工服務，它讓臺積電製程透明化，全球各地的客戶可透過網際網路直接向臺積電下訂單，臺積電的電腦系統會自動回覆確認，並告知客戶交貨時間。客戶可隨時透過網際網路查詢訂貨進度，客戶的抱怨也可直接登入臺積電的電腦，整個系統的即時、便利和透明化，讓全球客戶覺得台積電的工廠就像在自家後院。

相較於傳統服務方式，科技化服務有如下優勢：速度快，藉著全球網路快速傳輸，構建高效率垂直分工和水平整合的服務體系；規模大，服務的經濟規模可藉由資訊科技而不斷彈性擴張；可複製，服務的知識和技術可經由資訊科技的標準化而快速複製；無限制，服務的傳遞可由全球網路瞬間傳送到世界各地，沒有時空的限制。

全球化

現在資訊科技發達，資訊可經由全球網路瞬間傳送到全球各地。這個「瞬間」和「零距離」消除了時空的限制，使得企業可做全球布局及全球產業整合。

以風行全球的 iPod 為例，它是由美國蘋果電腦設計，臺灣晶圓代工，日本工廠製造，再由蘋果電腦行銷全球，這是全球價值鏈整合的例子。蘋果電腦掌控附加價值高的研發及行銷，把附加價值低的製造委外生產，是微笑曲線的產業代表。

香港利豐是一家跨國企業集團，在全球四十多個國家設有七十多個據點。它的全球資源網路整合全球的供應鏈，製造高品質、低成本的產品，為公司創造豐厚利潤。它成功的全球經營模式，被哈佛商學院列為教學案例。

沃瑪（Wal-Mart）被稱為最成功的供應鏈管理者，它在全美國各分店裝置銷售點終端管理系統，可記錄銷售資料並追蹤庫存量。同時所有分店和沃瑪總部的中央系統連線，總部可隨時得知所有的銷售庫存資料。接著向供應商開放銷售庫存資料，讓全球供應商都可進入「沃瑪零售網系統」，查詢所供應產品的銷售狀況以便迅速補貨。

在班加洛的 Infosys 公司是印度科技界的一塊瑰寶，它是資訊科技及商務諮詢服務的世界領導品牌。它和全球兩千多家公司結盟提供商務諮詢、系統整合和應用發展的服務，並協助客戶產業升級轉型。它的會議中心有可說是全亞洲最大的電視銀幕牆，由 40 面電視液晶面板組成，藉由這個超大銀幕，Infosys 可以在任何時間，為任何業務專案召集全球成員進行視訊會議。

面對全球化浪潮，服務業必須提升全球化服務。優必速（UPS）是國際知名的快遞公司，業務遍及全球，它在美國路易斯維爾國際機場設有世界物流中心。這座機場一到晚上可說完全是優必速機隊的天下，來自全世界各地的包裹都在這裡集中、分類再分送出去，每天至少運送出 1,350 多萬個包裹。它擁有 270 架貨機，可說是世界第 11 大航空公司，提供全球化服務。

資訊科技是產業全球化的主要推手，因此資訊服務業更必須轉型來提供全球化服務。以IBM為例，它早就從製造業轉型成服務業，現在更致力於全球化資訊服務，以求在日益蓬勃的全球服務經濟體系中占有一席重要地位。

IBM 體認企業全球化所需要的資訊服務正面臨改變，由原來依各國地區不同而相異的分散模式，轉變成全球標準化的集中模式。面對這一挑戰，IBM 先改變本身組織架構，整合內部組織來簡化基礎架構。接著做外部資源整合，動員 IBM 全球研發實驗室的資源，全力發展全球資訊整合，建構全球標準化服務。

IBM 全球資訊服務團隊，以本身深而廣的技術和產業經驗，歸納出客戶全球化資訊整合方案，提供全方位資訊科技服務，協助企業全球布局，有效整合全球資源和價值鏈，擴大企業創新能量，提高生產力及競爭力，並且重塑企業文化。

不但如此，IBM 也在全球各地致力發展社區服務來協助社會創新，推出世界社群網格（World Community Grid），整合全球龐大的電腦運算資源，構建全球最大的公共運算網格，供全球各地實驗室使用，專注於抵抗及治療人類重大疾病的科學研究。另外 IBM 也提供經費在全球設立「大學資源共享」（Share University Resource）計畫，進行服務科學的相關研究。

隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，也就是服務業涉及的領域越來越廣。如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務、創造更大利潤，都需要深入研究。這樣一個探討服務相關產業，如何應用科學的技術和管理，以增進生產力和創新的科學領域，便是服務科學。由於全球服務經濟體系蓬勃發展，服務科學會日漸受到重視，成為一個新興的學術領域。



Source:  許明德　自強工業科學基金會 2008/4/9

隨著國內經濟模式轉型成知識經濟，以及服務業的蓬勃發展，與服務相關的學程和研究將逐漸受到重視。

以往服務和免費是同義字，即使目前仍有這情況，在有些傳統市場，魚、肉的清理和運送是免費的服務。然而時至今日，情勢幾乎顛倒過來，實體商品可以免費但是後續的服務要收費，而且這才是主要的營運收入，目前手機的服務就是如此。

製造業量產的產品品質一致、功能全部相同，雖然符合一般社會大眾的需求，然而少數個人特殊的需求就被忽略了。服務業的客製化則是補足這個區塊，它針對顧客不同的需求提供服務。客製化的成本較高，但是相對的經濟利益也高。

隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，也就是服務業涉及的領域越來越廣。如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務創造更大利潤，都需要深入研究。

 

最終都是服務業

傳統上產業分成三級：包含農、林、漁、牧、礦的初級產業，製造業和建築業的次級產業，以及服務業的三級產業。表面上這三類產業好像涇渭分明，實際上服務業和前兩類產業有密切的關聯。比方說，餐飲業使用農、漁、牧產品，旅館業帶動建築業，製造業的產品要經由行銷、配送、安裝、維修的服務才有經濟效益。由這觀點，服務業整合初、次級產品，再以服務形式呈現給顧客，因此並沒有單純的服務業，也就是服務業無法單獨存在，只有其他兩類產業興盛，服務業才會蓬勃發展。

以往服務和免費是同義字，即使目前仍有這情況，在有些傳統市場，魚、肉的清理和運送是免費的服務。然而時至今日，情勢幾乎顛倒過來，實體商品可以免費但是後續的服務要收費，而且這才是主要的營運收入，目前手機的服務就是如此。

產業的發展，從初級到次級再到三級，主要代表著3類產業所占比重的消長變化。一個經濟發達社會的所有行業，其實都包含有極高的服務成分來提升原有產業的價值。綜觀全球，舉凡經濟愈發達的國家，它的服務業在經濟活動中所占的比率也愈高。因此，服務業才是最能掌握顧客需求、最貼近市場的產業，也可以說所有的產業最終都是服務業。

服務業的特性

服務業不但要滿足顧客的需求，還要讓顧客感到滿意，這才是好的服務，因此服務業完全以客戶為導向。服務業具有如下特性：

無實體　製造業的產品是有形的實體商品，服務業運用實體產品提供顧客服務。相較之下服務業本身並沒有實體的產品，這是服務業的無實體性。

無法保留　製造業的產品可以庫存，但是服務業的商品無法儲藏保留。例如航空公司在班機起飛前若未能售出所有機位，閒置的機位就無法帶來營收，也無法保留到下一班機再出售。因此服務業對所提供的服務，必須事前完善規劃避免浪費。

不可移動　製造業的實體商品，可依各地市場需求調節配送互通有無，它是可以移動的。但是服務業的服務是無法移動的，某醫院有先進的設備、醫術精良的醫師，提供了高水準的醫療服務，但是這高水準的服務只局限在這家醫院，它無法移動到別家醫院，病患要接受這服務就必須到這家醫院。這是服務業的不可移動性。

不可分割　製造業的產品經由製造、庫存、配送、銷售，商品從製造到送達消費者有一段時間的間隔。服務業是先有消費需求才產生提供服務動機，生產和消費之間關係密不可分。

客製化　製造業的產品是大量生產來降低成本，製造過程有標準的作業流程以求品質一致。服務業則是針對顧客不同的需求，提供不同的服務，它注重的是客製化而不是一致性。

 

服務業的加值功能

服務業的無實體性，也就是本身沒有出產實體商品，導致它常被誤認為是不事生產的空虛產業。另外以觀光業為例，觀光業是典型的服務業，觀光業提供遊客旅遊的享受，這又導致服務業被認為是提供吃、喝、玩、樂的行業。

其實服務業有它的的加值功能，它整合其他產業產生綜效，創造了更高的經濟價值。再看觀光業，觀光業號稱是無煙囪產業，因為它不生產製造有形實體商品，但是它整合了旅館業提供遊客住宿、運輸業提供交通、餐飲業提供美食、演藝業提供表演、景觀業提供觀光景點。這些個別產業經過服務業的整合，不但創造了觀光產業，更帶動各產業蓬勃發展，產生了更高的經濟利益，這就是服務業的加值功能。

再者，服務業的客製化也有加值功能。製造業量產的產品品質一致、功能全部相同，雖然符合一般社會大眾的需求，然而少數個人特殊的需求就被忽略了。服務業的客製化則是補足這個區塊，它針對顧客不同的需求提供服務。客製化的成本較高，但是相對的經濟利益也高。

現在服務業更發展到大量客製化，創造了豐厚的利潤。大量客製化是藉由資訊技術的輔助，發展出彈性的製造和服務系統。經由這項功能，使得商品客製化，以滿足顧客個別的需求，但同時能大量製造，產生經濟規模的效益。

戴爾電腦是大量客製化的最佳範例。顧客向戴爾購買電腦時可經由網路下訂單，並自行選擇零件來組成個人所要的電腦，這是客製化。這些資料經由網路傳送到組裝廠及鄰近的零件供應商後勤中心，供應商立即送貨，電腦組裝完成後交由快遞公司送達客戶。這樣的快速運作讓戴爾一天可銷售十幾萬台電腦，達到量產的經濟規模，不但提升競爭力，也帶來巨額利潤。

 Source: 許明德 自強工業科學基金會 2008/4/