建構知識學習地圖 提升服務經濟競爭力

創新發現誌／提供

企業需要T型人才

採訪／金麗萍、胡秀珠　文／胡秀珠　攝影／塗建榮、張智傑

邁向21世紀的第二個10年，企業要的是什麼樣的人才？日本知名作家村上龍在《工作大未來》一書中提出，「考上好大學，能進入大公司或政府機關工作，從此過著安心穩定的生活，這樣的時代已經結束了。」面對環境的變局，只有一項專才的「I型人才」已不敷使用，尤其在產業轉型、創新的過程中，唯有跨領域的「T型人才」才能具備市場競爭力。台灣在邁向「知識經濟」、「服務創新」導向的先進國家之際，需要透過系統化的「服務科學」研究，建構知識學習地圖，以提升服務經濟競爭力。

在世界推動「服務科學」的浪潮下，台灣各界亦積極投入「服務科學與服務創新」的行列，包含清大、政大、台大、元智、溫世仁文教基金會、資策會、工研院等各領域學者專家，在1月20日共同發起成立「台灣服務科學學會」。學會積極透過知識地圖的建構，以培養T型人才以符合國際潮流為重要使命之一。而政治大學資管系教授、同時也是政大服務科學中心（SSRC）主任苑守慈及清華大學服務科學研究所教授嚴秀茹是國內建構「服務科學知識地圖」、培育T型人才的重要種籽教師。

設計組合課程 培養T型人才

T型人才的概念是由哈佛商學院教授桃莉絲‧巴登（Dorothy Barton）首次提出，早在1995年，巴登在其著作《知識之泉》《Wellsprings of Knowledge》中提到，如微軟、惠普、IBM等科技巨人，現在需要的不只是單純的工程師，而是擁有第二、第三專長的T型人才。

苑守慈指出，傳統教育培養出來的所謂I型人才，是指在某個專一領域中具有專精技術的人才，也就是一般人常講的「專才」；而T型人才（T-Shaped），則是指除了在某專一領域中具有專業智能之外，並同時對於其他相關領域都有一定相關知識的人才，也可以說是具有較廣泛智能的人才，泛稱為「通才」。

2010年11月25日，首度集結跨系所、跨領域的學者專家，針對如何培養「T型人才」，課程應如何規畫、服務科學的藍圖如何擘畫等，有了第一次的廣泛討論。

「開始希望嘗試找不同領域專家，包括社會科學（Social Science）、服務管理（Service Management）、服務工程（Service Engineering）、服務設計（Service Design）等四大領域，邀集學生投入蒐集服務科學（SSEMD，Service Science、Management、Engineering、Design）課程，在IBM公司推薦下，找出全球各大名校相關課程」，嚴秀茹形容，等於將全球的服務科學相關領域的知識翻過一遍，只希望找到對培養T型人才最有利的課程。

苑守慈強調，服務科學人才的養成，學生必備某一個領域或系統的深度技能，其他三個領域則要有廣泛知識，重要的是，要有整合、溝通能力，樂意接受不同的事物。

創新思維 就是改變的思維

嚴秀茹指出，在跨學科教授們的腦力激盪下，各小組討論在自己領域之外，要如何往外拓展，換言之，在「I」的架構下，如何伸出兩隻手搭在別的領域（即T的開展），可以長出什麼樣的可能性。透過跨界對談的機會，讓很多老師看到不同的可能性，從事設計的人也願跨出腳步向服務科學邁進，可以選擇增加哪些其他的課程，「這與傳統設計學院的課程，差距滿大的，等於走出自己原來的範疇，是Mindset（心態）的劇變」，嚴秀茹強調，「創新思維就是改變的思維」，這是推動服務科學成功的關鍵。

苑守慈表示，台灣服務科學學會大力推動的「知識地圖」，就是將課程系統化分類，在社會科學（Social Science）、服務管理（Service Management）、服務工程（Service Engineering）、服務設計（Service Design）等四大領域中，可以有S＋M＋E＋D、E＋M＋S、S＋D、M＋D等等不同的組合，適才適所，找到符合學生需求的課程組合。

「服務應該是內化的，單靠在課堂上的講授課程並不夠」，愛看日劇、並從日劇中學到服務精髓的嚴秀茹認為，日本在服務科學的學術領域中，比起歐美國家，並非最頂尖，但從其觀光旅館業對客人的服務態度來看，「貼心服務」已經融入日本民族的DNA，是生活與文化的一部分。要培養T型人才，傳統教學課程及方式都必須改變。

服務科學是「行」的科學，必須透過行動去觀察體驗，才能創造思考、實驗創新。2011年1月21～23日，清大服科所70位碩士生，前往新竹北埔鄉麻布山林進行為期三天的「人文體驗營」，這就是一種創新的體驗學習課程，嚴秀茹說，在三天的活動中，要挑戰學生對於自我設限的框框。每個人都會自我設限，看到自己的限制是因害怕或莫名的恐懼所造成，透過溯溪、跳水等具挑戰性的活動，幫助學生對自己有深度的認識、發掘自己的潛能後，才能跨越自我，出去做服務他人的事，「這比較不是其他系所會做的事，也絕對不是課本會教的事。」嚴秀茹笑著說。

此外，嚴秀茹也認為，生活要改變、心態也要跟著改變，她鼓勵學生到不一樣的地方去做義工，如到中國大陸非常偏鄉協助農村新的改造、教導小朋友，知道在最困難的環境下是什麼、應如何克服困難、解決問題，讓生活體驗與課程配合，會比起只在課堂上學習，或是每年寒暑假到企業實習要來得受用。她同時也鼓勵學生到頂尖的飯店接受最好的服務，因為「沒有享受過好的服務，怎麼會知道什麼是最好的服務？」

勇於擁抱改變 實踐創新精神

嚴秀茹強調，在跨領域的學習中，面臨最大的困難是Mindset無法改變，緊守自己的專業領域，而不願開放心胸去接受新的領域，因此，有的科門會走得比較快，有些會比較猶豫。例如，學IT的人跨界到人類學、管理、行銷等學系，思維是很open的，因為IT原本就要用在各種不同的領域，包容性大；但管理學因發展得比較久，也較為成熟，IT進來可以扮演什麼角色？通常管理、行銷領域的人抗拒會大一點，嚴秀茹建議從新的思考角度，納入新的想法，對原有的領域創新將有所幫助。

啟動創新，最根本、最重要的就是改變思維，把自己由「I」型人轉變成「T」型人。I型人的思維只有單一領域的深度，既看不到、也不想思考在自己習慣範疇之外的任何事物；但T型人有深度也有寬度，在自己熟悉的範疇之外，也勇於擁抱改變，思考創新事物，這才是新世代所需要的人才。

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