國立清華大學 服務科學研究所

隨著國內經濟模式轉型成知識經濟，以及服務業的蓬勃發展，與服務相關的學程和研究將逐漸受到重視。

以往服務和免費是同義字，即使目前仍有這情況，在有些傳統市場，魚、肉的清理和運送是免費的服務。然而時至今日，情勢幾乎顛倒過來，實體商品可以免費但是後續的服務要收費，而且這才是主要的營運收入，目前手機的服務就是如此。

製造業量產的產品品質一致、功能全部相同，雖然符合一般社會大眾的需求，然而少數個人特殊的需求就被忽略了。服務業的客製化則是補足這個區塊，它針對顧客不同的需求提供服務。客製化的成本較高，但是相對的經濟利益也高。

隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，也就是服務業涉及的領域越來越廣。如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務創造更大利潤，都需要深入研究。

 

最終都是服務業

傳統上產業分成三級：包含農、林、漁、牧、礦的初級產業，製造業和建築業的次級產業，以及服務業的三級產業。表面上這三類產業好像涇渭分明，實際上服務業和前兩類產業有密切的關聯。比方說，餐飲業使用農、漁、牧產品，旅館業帶動建築業，製造業的產品要經由行銷、配送、安裝、維修的服務才有經濟效益。由這觀點，服務業整合初、次級產品，再以服務形式呈現給顧客，因此並沒有單純的服務業，也就是服務業無法單獨存在，只有其他兩類產業興盛，服務業才會蓬勃發展。

以往服務和免費是同義字，即使目前仍有這情況，在有些傳統市場，魚、肉的清理和運送是免費的服務。然而時至今日，情勢幾乎顛倒過來，實體商品可以免費但是後續的服務要收費，而且這才是主要的營運收入，目前手機的服務就是如此。

產業的發展，從初級到次級再到三級，主要代表著3類產業所占比重的消長變化。一個經濟發達社會的所有行業，其實都包含有極高的服務成分來提升原有產業的價值。綜觀全球，舉凡經濟愈發達的國家，它的服務業在經濟活動中所占的比率也愈高。因此，服務業才是最能掌握顧客需求、最貼近市場的產業，也可以說所有的產業最終都是服務業。

服務業的特性

服務業不但要滿足顧客的需求，還要讓顧客感到滿意，這才是好的服務，因此服務業完全以客戶為導向。服務業具有如下特性：

無實體　製造業的產品是有形的實體商品，服務業運用實體產品提供顧客服務。相較之下服務業本身並沒有實體的產品，這是服務業的無實體性。

無法保留　製造業的產品可以庫存，但是服務業的商品無法儲藏保留。例如航空公司在班機起飛前若未能售出所有機位，閒置的機位就無法帶來營收，也無法保留到下一班機再出售。因此服務業對所提供的服務，必須事前完善規劃避免浪費。

不可移動　製造業的實體商品，可依各地市場需求調節配送互通有無，它是可以移動的。但是服務業的服務是無法移動的，某醫院有先進的設備、醫術精良的醫師，提供了高水準的醫療服務，但是這高水準的服務只局限在這家醫院，它無法移動到別家醫院，病患要接受這服務就必須到這家醫院。這是服務業的不可移動性。

不可分割　製造業的產品經由製造、庫存、配送、銷售，商品從製造到送達消費者有一段時間的間隔。服務業是先有消費需求才產生提供服務動機，生產和消費之間關係密不可分。

客製化　製造業的產品是大量生產來降低成本，製造過程有標準的作業流程以求品質一致。服務業則是針對顧客不同的需求，提供不同的服務，它注重的是客製化而不是一致性。

 

服務業的加值功能

服務業的無實體性，也就是本身沒有出產實體商品，導致它常被誤認為是不事生產的空虛產業。另外以觀光業為例，觀光業是典型的服務業，觀光業提供遊客旅遊的享受，這又導致服務業被認為是提供吃、喝、玩、樂的行業。

其實服務業有它的的加值功能，它整合其他產業產生綜效，創造了更高的經濟價值。再看觀光業，觀光業號稱是無煙囪產業，因為它不生產製造有形實體商品，但是它整合了旅館業提供遊客住宿、運輸業提供交通、餐飲業提供美食、演藝業提供表演、景觀業提供觀光景點。這些個別產業經過服務業的整合，不但創造了觀光產業，更帶動各產業蓬勃發展，產生了更高的經濟利益，這就是服務業的加值功能。

再者，服務業的客製化也有加值功能。製造業量產的產品品質一致、功能全部相同，雖然符合一般社會大眾的需求，然而少數個人特殊的需求就被忽略了。服務業的客製化則是補足這個區塊，它針對顧客不同的需求提供服務。客製化的成本較高，但是相對的經濟利益也高。

現在服務業更發展到大量客製化，創造了豐厚的利潤。大量客製化是藉由資訊技術的輔助，發展出彈性的製造和服務系統。經由這項功能，使得商品客製化，以滿足顧客個別的需求，但同時能大量製造，產生經濟規模的效益。

戴爾電腦是大量客製化的最佳範例。顧客向戴爾購買電腦時可經由網路下訂單，並自行選擇零件來組成個人所要的電腦，這是客製化。這些資料經由網路傳送到組裝廠及鄰近的零件供應商後勤中心，供應商立即送貨，電腦組裝完成後交由快遞公司送達客戶。這樣的快速運作讓戴爾一天可銷售十幾萬台電腦，達到量產的經濟規模，不但提升競爭力，也帶來巨額利潤。

 Source: 許明德 自強工業科學基金會 2008/4/