國立清華大學 服務科學研究所

課程名稱：服務科學導論
授課教師：林福仁教授         

服務科學是一個「行」的科學。透過行動去觀察體驗、創造思考、實驗創新。經歷了一個學期服務科學的課程學習，如何能夠經由期末專案來凝聚團隊的活力與創意，應用課程所學的服務體驗設計，服務系統的分析與設計來展現習得的觀念與能力，是本期末專案規劃的初衷。橫山鄉，一個位於68快速道路盡頭，距離新竹市20餘公里的山鄉，除了眾所周知的內灣風景商圈外，還有許多具有潛在服務創新的自然與人文基礎，需要透過服務科學的方法來發掘與創新。如何把服務科學的專業應用在真實的社會發展上，從現有的服務系統的了解出發，發掘服務創新的契機，並提出可行的服務創新方案，橫山成為我們的開始點。在橫山鄉的地方熱心朋友的協助下，為我們打開進入山鄉的大門，並在我們進行專案的過程中提供必要的協助

成果發表電子書請點此http://issuu.com/emba_v2/docs/hengshan2010

上一篇的紀錄停在風塵僕僕地前往橫山訪談的記憶，

這篇就要來做個小結了。

20110115，這天是個刮著冷風又飄著綿綿細雨的瘋狂寒冷冬日

就是那種讓人一點都不想早早起床的鳥日子。

不過還是有一群瘋子跟著一位瘋狂的老師，在這風雨交加的寒冷冬日帶著投影機、筆電、擴音器材以及準備已久的期末報告

前往新竹縣的橫山鄉

和當地的居民們 一起吃午餐 分享我們的橫山服務提案。

從最初的服務科學導論課堂講授到瞭解橫山基本資訊、當地居民約訪一路連結回實際操作演練課堂中所學的各種方法...

真是一連串真實中帶點虛幻的經歷

真實在有機會能應用課堂中所學方法的那份踏實感、那與當地居民交談對話的真切感受、從平實的對話中挖掘出潛藏在他們內心中真實的渴求...

虛幻在永遠都想不到自己有一天也能夠為一群原本互不相識的人們做一些甚麼，縱使我們的提案可能十分荒誕可笑...

但我們終究是完成了。

除了完成一份期末作業之外，我們也確實地把我們的想法傳遞出去，

不再只是把腦中的想法終止在一份渺小的報告而已。

如果沒有所長的帶領、規劃之下，這門課很可能就只是一堂平淡無奇的導論課。

學習過程中心中總是不忘三不五時訐譙一下：

「搞那麼複雜幹嘛？」

「跑那麼遠是很有趣逆？」

「我們弄出來的東西真的有用歐？」

訐譙歸訐譙，這一切都是有意義的

想法、提案可能十分荒誕可笑、

但這段經歷與過程可一點都不可笑！

所長、各位服科的夥伴們，謝啦

20110115 服務科學導論 期末發表

授業解惑，橫山訪談

上週六起了個大早，風塵僕僕地前往橫山鄉進行關於退休養老議題的訪談...

一共去了兩次橫山，與五位目前已經退休、正準備要退休的人們聊聊選擇橫山鄉這個地方退休的想法。

十分感謝陳文政大叔的牽線引見，才能讓我們有機會接觸到這五位各具特色的橫山居民！

鄉公所約聘人員、退休警官、退休財政部公務員、退休金融投資從業人員、電子製造業工程師；

每個人都對退休生活有著不同且獨特的見解與追求。

有人追求與三五好友互助扶持之餘也能共享相同的興趣、

有人希望以退休老人的身分關懷獨居老人，邀集年長者走向戶外，讓退休的日子不再只是白牆三堵與電視一台如此無趣、

有人不再擔心都市文明病，追求養身回歸自然的生活、

有人尋找一個寧靜的空間讓自己能好好地在投資理財之餘思索、探究人生一輩子除了「自己騙自己」之外的真義、

有人正漸進式地體驗歸隱山林、自耕自足的山居生活，同時也不忘提醒退休歸居山林的生活其實不是那麼地夢幻...

似乎自己真的是蠻喜歡跟人聊天的耶...

不敢說、也完全沒辦法說自己有辦法記得多少對談過程的內容，

但我想我應該就是很喜歡那段語句拋接、建立雙方共識、體會不同見解看法的過程吧。

(當然，如果一直無法達到共識就變得十分痛苦了...)

接下來，期末將近啦

無止盡的書面報告、上台報告接著來哩

親愛的許老師，碩一的可不可以接下來每個星期五團咪的時候都只去吃便當就好啊？

2010/11/11 德碩管理顧問公司資深副總 黃永松 演講留影

這堂課許老師是開給服科所管理組以及IMBA的學生，讓我們有基本的IT知識，

老師會用半堂課的時間講述概念，比如說ERP、SCM等等

而另外半堂課的時間就讓我們學生上去報告案例：Google,Cisco,Amazon...

有三周是兩小組互相辯論一個議題： "The world is flat "...

讓我們知道課本上的知識是如何被應用到實際的公司，

而應用的時候又會遇到哪些困難，有哪些是理論上所忽略的，

我覺得這樣的安排方式非常好。

但兩個月下來收穫最多的反而不是MIS的知識，

是英語溝通的能力!

我第一次與外國人一起上課，這是很難得的機會

因為一般你若有機會和外國人交談，也只是很普通的用語，

問問從哪裡來的~興趣是什麼....大概就沒話題了

但現在我們要一同討論如何上台報告

除了英語能力再加強以外，也要學習和不同文化的人合作

像是歐美人士一般非常有主見

我們台灣學生就要學會有自己的立場，不然整場討論都會被牽著鼻子走

除此之外，也讓我感受到了不同的文化不同的學習背景

外國人和我們不一樣，他們通常都是先工作一陣子才會來念碩士班

舉例來說，和我同組的女生已經結婚生子了，

但他們很鼓勵繼續進修，和台灣傳統結婚後就要在家帶小孩的觀念是截然不同的。

想體驗世界地球村的感覺?  來上許裴舫老師的MIS就對了!

服務科學是一個「行」的科學 -- 做到才是

It is a journey from learn to know to learn to be

~ 林福仁

福：你們都沒有注意到「服務科學導論」的課名很特別嗎？

同學們：(表情一遍呆滯，感覺不到課名有哪裡特別，不就這樣嗎？)

這是我們第一堂的開場。原來特別的地方在「導論」這兩個字。很少研究所會開導論的課程。通常這類的課程只開在大學部。因為一般賦予兩者的任務是不同的。「大學」目的是在建立「通才」；「研究所」則是在培養「專才」。所以在課程的設計上，研究所就不會再有名為「導論」的課程。

經過老師這麼一講解，我們又懂了一些了。但另一個疑惑又升起：為何要在研究所開導論的課程呢？

我們都知道一個滿的杯子是裝不了更多的水。這告訴我們謙卑的重要。同樣的，若把服科所虛擬為一個人，

那麼她會跟妳說：我想跟你一同進行這個學習的旅程，因為我還在不斷的成長中，請把我當成你們的同學。

她不會跟你說：喂！我是專家！我什麼都懂了，你聽我的就對了。你自己想的那一套都是有錯的。

而這也意味著，我們原本的學習模式必須Upside down。從前我們腦袋空空的到課堂上，要老師教我們東西。這感覺上有點向是在向政府領失業救濟金；現在我們更像是有機農場的農夫，大家來到這裏不是翹著二郎腿來看電視，而是捲起褲管，下田耕種去。你會發現原來高高在上的老師，竟然也在你身旁種田。

「服務」不是形而上的知識，而是「行」的學門。讓我們一起加入這趟學習之旅，keep going 才能看見更多未曾見過的。

 社會創業一詞近來得到越來越多的關注，但相對於它的人氣，一個社會創業家究竟是什麼或做什麼卻仍有著很大的模糊地帶；更甚者，只要是新的行為或活動都冠上了社會創業之名，造成這種濫用的原因很多，其中之一是因為社會創業者的故事往往能夠吸引大眾，例如微型貸款(microcredit)的始作俑者Muhammad Yunus，再加上媒體的過度渲染，使得這樣的用語在日常生活中朗朗上口，但民眾對其基本的定義卻知之甚少，這樣的現象跟近來流行的「雲端病」有異曲同工之妙。

    有些人主張，社會創業一詞可以達到移動社會資源的目的，並利用這些資源來做一些好事，那其實也不必過於要求其定義，但這卻是個有缺陷的假設和危險的立場；事實上，社會創業一詞伴隨著很大的承諾，如果因為一些非創業性的原因使得這些承諾無法達成，那麼反而破壞了社會創業的精神，基於這個理由，我認為必須去定義哪些行為是在社會創業的範圍內而哪些不是，如果我們能做到這點，才能夠使得社會資源有效的運用在一個確切且明白的區域裏，而不致使社會創業受到一些異議人士的打壓與質疑。

    要定義社會創業，首先我們應該要從創業(entrepreneurship)這個詞開始講起，社會(social)一詞只是作為修飾之用，若是無法明確的定義何謂創業，那麼再多的修飾也是徒勞。創業一詞其實有著雙面的涵義，從正面來看，它指的是一種特殊的天份能夠發現並把握機會，利用不受拘束的思考能力為世上創造或帶來一些新的事物；但從反面來說，創業一詞有點事後諸葛的意味，因為創業行為需要一段時間來證明其影響力。有趣的是，我們不會將一位具有所有創業特質(例如機會的感知能力、超越框架的思考力及決心)但卻失敗的人稱為創業家，這也是創業為人詬病的地方，如果我們不知道一項活動會不會成功，那又要如何決定去支持它呢？反過來說，如果投資人能夠認為一位將創業者是可靠的，自然會願意承擔更多的風險來給予支持；儘管如此，前面所提到的創業家的人格特質難道就是創業的全部嗎？很顯然答案是否定的，因為這些特質也出現在發明家、藝術家…等社會工作者的身上。

    我們可以從一些以前學者的定義開始討論，19世紀初的法國經濟學家Jean-Baptiste認為，創業家指的是那些將經濟資源從低生產力的區域移動到高生產力的區域，點出了一個有趣的特性，價值創造；一個世紀後，澳洲經濟學家Joseph Schumpeter在此基礎上去進一步的詮釋，認為創業家是那些發現了經濟上的任何機會，並且敢於去組織和加以實行，造成了一連串的連鎖反應，進而達到取代某些固有事物的「創造性破壞(creative destruction)」，Schumpeter視創業家為一種經濟成長的媒介；但Peter Drucker不這麼認為，他認為所謂創業者就是那些致力於尋找和利用各種改變並將之視為機會的人；從上述的定義，Israel Kirzner找出了「機敏(alertness)」這個創業者最重要的特質，無論你把創業者視為一種突破的創新者或是機會的剝削者，學者一般來說會將機會與創業者放在一起，視創業者為那些擁有特別能力去發覺並掌握新的機會，然後足以達成並有決心承擔風險的人。基於這些理論，我們可以將創業的內含視為以下事物的組合：一個機會的出現、能夠發現並追尋機會的人格特質以及創造出特定的結果。

    雖然我們在上述的段落中，對所謂創業家的精神有了初步的定義，但為了印證也加深大家的印象，我們進一步的來看看下面幾個案例，從中瞭解一些創業家精神的實際內容；首先我們可以談談Steve Jobs以及他的蘋果公司，在這個案例中，這位老兄發現了一個機會：一個以大型主機為主的電腦系統，人們有如信徒般的排隊使用電腦，如果你有不同的軟體需求，你至少得等六個月才能等到軟體設計出來，從使用者的觀點來看這是很沒有效率的行為，但大型電腦是當時唯一的選擇，所以使用者也只有默默接受，將如此的浪費及沒效率納入工作流程的一部份，只有少數的創業者如Steve Jobs，能夠洞察到其中的機會並付諸實行的改變這個現況；Pierre Omidyar和Jeff Skoll所看到的機會，則是一個基於地理上的限制，使得人們無法找到最佳買賣雙方的市場系統，對於買賣雙方來說，這樣的市場並不是最佳的，只能藉由一些如查詢黃頁(Yellow pages)或車庫拍賣(garage sales)的手段來做有限的改善，因為沒有更好的方法了，所以只能停留在這樣一個不夠好但穩定的平衡當中，而上述兩位仁兄創辦了eBay來打破如此的狀況，成功的創業並打造出新的平衡。

    到這邊也許有人不禁想問，為什麼這樣一個大部分人默默忍受的環境，這些創業家卻能夠從中發現機會，並創造出新的流程、產品或服務呢？這牽涉到了我們之前所提到創業家的人格特質，包括了靈感、創意、直接行動、勇氣及毅力。你需要有足夠的靈感(inspiration)來察覺現有狀態的不足；創意(creatively)則使創業家能夠跳脫框架的思考，設計一個新的解決方案來處理感知到的不足，這些方案不必是建立在現有的改善方法上，而是以一個全新的方式來嘗試解決問題；當你被一個問題激發靈感，同時你也想到可行的解決方案了，你還需要直接行動(direct action)的能力，而不是等待別人來找你合夥或帶領你；在創業的過程中，更必須以異於常人的勇氣(courage)來克服可能的風險，這意味著你可能必須去做一些大部分人認為不明智甚至不可能達成的行為；最後，你要堅忍不拔(fortitude)的堅持到出現成果的那一天，過程中可能發生的市場變化以及任何未預期的困難，而你都一一撐過來了。在介紹完創業家的定義、內含以及人格特質後，下一回我們將探究其帶來的變化並將目標移向原來的主題「社會創業」。

下回待續

                                    by服科99陳俊彥

服務行銷與管理  嚴秀茹老師

syllabus課程簡介：

為協助各位認識服務之行銷與管理，本課程將學習內容分為四大模組，分別為

1. 認識服務本質、顧客行為與服務之市場定位

2. 運用4P於服務之行銷

3. 管理服務介面

4. 落實服務策略、創造利潤

上課情形：

        什麼是服務？第一堂課嚴老師便舉行了一場小型的辯論會，題目是 ”In today's world, every firm is a service firm.” 在現今的世界中，每個公司都是服務公司嗎？正方與反方的答辯及裁判角色的講評，讓我們去討論思考究竟什麼是服務。這門課老師設計了相當多元化的活動來幫助我們了解課程，包括個案分析、學術論文閱讀、project等。上課也不只是單純的老師講課學生們聽，嚴老師相當注重與學生的互動，大家踴躍的發言，使得上課氣氛活潑愉快。在個案討論中，我們還必須根據個案中各個角色的背景、個性，來一場小小的角色扮演。透過這些討論、活動與授課，激發學生們主動思考，而不是單方面接收訊息，接下來又會有什麼有趣的活動等著我們呢？ To be continue…

                                                             柯南

此次對於電子商務課程內容，我不會著墨太多，因為目前為止正式上課只上過一堂(加簡介兩堂)，立刻就發表一些深入地探討似乎有點奇怪。所以此篇文章，我想著重在分析清大服科開的電子商務課程跟其他系所、學校有何差別，跟服務科學有何相關，這部份大家應該更有興趣。

首先想解釋為何會選擇電子商務，主要是因為本身對於社群網站、線上購物網站的營運模式、策略分析…有興趣。當然，電子商務牽涉的不僅僅是線上網站的營運，更進一步地說，電子商務是想研究企業如何運用IT科技、網路的力量，強化自身的核心能力，並發展出更多創新的行銷、管理模式，以及，研究一些E化、網路化所衍生的許多現象。 

而不論是購物網站、企業官方網站、社群網站…，他們提供的不再是實體的商品，更多的是，許多摸不著、無形的服務，而在網路深入影響每個人生活中，廠商不再是像以往自顧生產自己的商品，取而代之的是消費者也都參與了產出產品、服務的流程，其實電子商務是一種很大的服務系統，如何用服務導向的觀點去看待，評估流程、發展策略…是很重要的。

那麼清大服科開的電子商務課程有甚麼特別不一樣的地方？首先，授課的教授是所上出名的幽默大師王俊程老師，課堂上你會發現經常充滿著歡笑。另外一方面，所上電子商務課程是跨院所的&全英文授課，所以你的週遭到處都是IMBA或是其他院所的外籍生，對於我這種英文底子沒有很好的人，其實是一個大挑戰。但是進入研究所除了修習自己有興趣、跨領域的課程，找尋自己未來的研究論文方向，另一個重點就是要把自己能力不足的部分給加強。所以對於能跟眾多IMBA外籍生一起上課討論、同組報告，我覺得是非常好的，相信很少學校、系所有提供這種機會。

在幽默又非常專業的王俊程老師互動教學與IMBA外籍生的參與下，清大服科的電子商務課程，有別一般其他系所、學校課程，課程內容非常的活潑生動，大家都很積極地問答討論，簡單來說，I like it！

                                                             服科99 Lucas

課程大綱：

這堂課主要在探討資訊系統以及其應用範疇，在一個的成功企業，資訊系統扮演的角色十分重要，我們學習資訊系統如何有效的運用在企業中，輔助企業達到兼具效率及效果的雙贏狀態。

上課方式：

這門課採取的上課方式非常特殊，首先是教學的部分，老師採用全英文授課，不管是上課、paper還是作業，全部以英文呈現；上課的時候，老師採取互動式教學法，不僅能讓上課的內容更豐富多元，也能讓上課氣氛較輕鬆有趣。第二，是同學的部分，我們的同學大多來自於各國的優秀學生，在上課時，你會有來自美國、印度、德國、南美洲…等的同學，並且與他們一同做報告，所以這門課不僅可以學到專業知識還可以結交到各國的好朋友。

個人心得：

在這門課當中，不僅增強了自己的語文能力，同時也訓練了自己在課堂中勇於發表意見的能力，你所見到的，不再只是小小的台灣，而是來自全球各式的面貌，而你所感受到的，就好比身處在國際，各國意見想法的衝擊激盪，能讓你又更了解，更深層的看待另一個國家。

                                                                   碩一 Angela

後續的內容請期待下個月的連載囉...我們也不知道將來的劇情會是什麼:P

服務導向資訊系統架構Service-oriented Architecture(SOA)

　當初選這堂課的原因是因為之前在念書時有聽過服務導向資訊架構這個名詞，但是當時的書上只有淺淺帶過，並沒有深入去探討。所以讓我現在想要深入了解。

　這堂課是由本所新聘的一位外籍老師開的課。老師的名字是雷松亞，是一位有印度血統的老師，並且講著一口標準且正統的美式英語。老師人非常好，課程也很活潑，並且很注意所有同學是否都跟得上課程的進度。

　目前為止在這九月份裡已經上了三堂課，老師循序漸進的慢慢帶我們了解SOA這門課的內容。現在據我所知，SOA是一種概念，每個服務都可以視為一個系統，而每個服務也可以整合再一起而成為另一個系統。總而言之，SOA是一種讓我們以服務流程角度重新審視系統的一種方法。所以在這學期這堂課中，老師要我們這學期能夠跟一家公司合作，希望我們從實際的例子中，去學習如何以服務的角度去觀察這家公司。

                                                       碩一 Mike

後續的內容請期待下個月的連載囉...我們也不知道將來的劇情會是什麼:P

服務科學是一個「行」的科學 -- 做到才是

It is a journey from learn to know to learn to be

~ 林福仁

福：你們都沒有注意到「服務科學導論」的課名很特別嗎？

同學們：(表情一遍呆滯，感覺不到課名有哪裡特別，不就這樣嗎？)

這是我們第一堂的開場。原來特別的地方在「導論」這兩個字。很少研究所會開導論的課程。通常這類的課程只開在大學部。因為一般賦予兩者的任務是不同的。「大學」目的是在建立「通才」；「研究所」則是在培養「專才」。所以在課程的設計上，研究所就不會再有名為「導論」的課程。

經過老師這麼一講解，我們又懂了一些了。但另一個疑惑又升起：為何要在研究所開導論的課程呢？

我們都知道一個滿的杯子是裝不了更多的水。這告訴我們謙卑的重要。同樣的，若把服科所虛擬為一個人，

那麼她會跟妳說：我想跟你一同進行這個學習的旅程，因為我還在不斷的成長中，請把我當成你們的同學。

她不會跟你說：喂！我是專家！我什麼都懂了，你聽我的就對了。你自己想的那一套都是有錯的。

而這也意味著，我們原本的學習模式必須Upside down。從前我們腦袋空空的到課堂上，要老師教我們東西。這感覺上有點向是在向政府領失業救濟金；現在我們更像是有機農場的農夫，大家來到這裏不是翹著二郎腿來看電視，而是捲起褲管，下田耕種去。你會發現原來高高在上的老師，竟然也在你身旁種田。

「服務」不是形而上的知識，而是「行」的學門。讓我們一起加入這趟學習之旅，keep going 才能看見更多未曾見過的。